Quién se lo puede decir?

Quién puede decirle a la dueña de la tienda de ropa para bebé de lujo que existe en un pueblo de 15.000 habitantes que, si la gente no entra en su local, no es porque les dé envidia, susto o les imponga demasiado su cuidada decoración?

Quién podría decirle que, lo más probable, es que la gente no entre porque es la tienda más cara del pueblo en su especialidad y con mucha diferencia, que no tiene alternativas de tipo gancho para atraer posibles clientes?

El local es propiedad de la dueña del negocio, por lo que, al ser un negocio familiar, probablemente no siente el aliento del banco en su cogote y eso le da libertad para actuar a su manera.

Endesa

Diferentes teléfonos de atención al cliente para diferentes tarifas contratadas. Es eso bueno, malo o neutro?

Cuándo alguien se convierte en cliente?

Parece una tontería pero, cuándo ocurre esto?

• Cuando alguien visita una tienda virtual o entra en un comercio?
• Cuando se produce la transacción?
• Cuando abandona el comercio o la web?
• Cuando acaba la garantía del producto/servicio?

A veces es difícil saberlo. Además, la naturaleza del intercambio comercial influye en la decisión.

En el caso de los servicios, 

La esclavitud del negocio y sus consecuencias

Es fácil iniciar un negocio con ilusión. Con el tiempo el emprendedor cada vez conoce más su sector y asienta su empresa.

Pero también es cierto que emprender es una labor que exige gran esfuerzo. Y además, esfuerzo continuo. No es difícil encontrar empresarios que llevan años sin vacaciones, con jornadas laborales inacabables o con estrés continuo por la marcha de su empresa.

Esta exigencia tan prolongada en el tiempo, además de la propia evolución de las personas, puede llevar a muchos empresarios a perder la ilusión por su empresa o negocio. Es entonces cuando uno se convierte en esclavo de su propio negocio: los años que lleva en el sector y la posición social que ocupa hacen difícil un cambio en la carrera laboral de estos empresarios.

Muchas veces es éste el momento en el que el negocio comienza a sufrir las consecuencias de la falta de motivación. Menos control, más hastío por parte de los empleados, más dificultades por seguir al mercado y, ocasionalmente, la desaparición de la empresa.

Esto es particularmente frecuente en empresas pequeñas o microempresas, entre ellas el pequeño comercio tradicional.

Se os ocurre alguna manera de evitarlo? Cuántas?

Pura Gula: nuevo concepto?

Pura Gula es una cadena de restaurantes especializada en pizzas aunque también incluye en su carta pasta y ensaladas.

Su funcionamiento es de tipo buffet, en el que el cliente paga una cantidad fija y tiene derecho a consumir la cantidad que desee los platos que se ofrecen. Sin embargo, se distingue entre pasta y ensaladas, que el cliente debe servirse por sí mismos en los mostradores equipados para ello y las pizzas, que son servidas en mesa al estilo del rodizio brasileño o portugués. Los postres también se sirven en mesa.

Cuando alguien entra en un restaurante del estilo «coma cuanto quiera», normalmente esperaría un lugar que incita a la alta rotación de los clientes: interesa que los clientes consuman lo menos posible (al menos de lo que más margen da) y acabe cuanto antes para ocupar su sitio con otro cliente.

Mientras tanto, al otro lado de la línea…

– Bienvenido a X, en estos momentos todos nuestros operadores están ocupados, por favor, permanezca a la espera o llame dentro de unos minutos

Error: si he tratado de comunicarme contigo como cliente y no puedes atenderme, deberías ser tú el que me llamara a mí luego, cuando tengas tiempo de atenderme. Soy yo el cliente, no lo olvides.

Pastelería tradicional especializada en…

Uno de los puntos fuertes que puede ofrecer el comercio tradicional frente a las grandes superficies es la especialización. La diferenciación por especialización permite ofrecer productos exclusivos a los clientes, por ejemplo.

En el caso de las pastelerías, es sencillo ver que la tradicional frente a la industrial permite al empresario especializarse en algún tipo de repostería difícil de copiar, personal y adaptada al gusto local.

Hace unos días entré en una pastelería tradicional y pregunté cuál era su especialidad. La persona que me atendió no lo sabía. No supo decirme qué era lo que mejor sabían hacer, tampoco supo decirme qué era lo que más vendían. Podría suponer que acababa de incorporarse a su puesto de trabajo, que no es excusa porque, qué menos que formar a la persona que es la imagen de tu empresa frente a tus clientes.  Aunque sea una formación mínima. No era el caso.

Al final, para salir del paso, la mujer dijo: «el chocolate, que me gusta mucho».

Quizás la pastelería buscaba su diferenciación en otras cuestiones que no eran la especialización, pero no supe encontrar en qué se diferenciaba. No era en precio, no en imagen, no en producto y ni siquiera en el trato personalizado. Quizás fuera por ubicación, pero acaban de abrir otro establecimiento del ramo a escasos metros.

Resultado: o empiezan a diferenciarse pronto, o acabarán cerrando en breve.

Ser amable es gratis, o no?

En contra de la creencia popular, NO.

Que tu empleado sea amable con un cliente depende de muchas cosas empezando por el propio empleado y sus circunstancias personales: su educación, su carácter, su situación familiar o estado anímico. Poco se puede hacer con eso desde el punto de vista del empresario.

Pero por otra parte, para que el empleado se sienta comprometido con la empresa, tenga pasión por los clientes, sea amable y muestre que disfruta de su trabajo, hay que conseguir, entre otras cosas, que disfrute realmente de su trabajo. Y para eso hay que esforzarse.

Es ser muy ingenuo pensar que el camarero que has contratado por dos meses oficialmente a media jornada que, en realidad, trabaja la jornada completa, más un par de horas más si la terraza está llena, que cobra parte del sueldo en negro, en el que no has invertido ni 10 minutos en formación y del que apenas te acuerdas del nombre, está en condiciones de ser amable con tus clientes y ofrecerles su mejor sonrisa.

Cierto, este tipo de práctica es barata pero, qué resultados da a medio o largo plazo? Y qué riesgos implica para tu negocio?